16-B. 고객·CRM 기능 상세

군집	기능	주 화면
B-1 식별·기본	5	SC-M10 검색 · SC-M11 고객 카드 · SC-M12 병합
B-2 이력·기록	7	SC-M11 탭
B-3 분석·예측	6	SC-M11 · SC-M13 리스트·세그먼트
B-4 동의·트리거	3	SC-M11 동의 탭 · SC-M31 알림센터

16-B. 고객·CRM — RIAHN CONNECT 기능 상세

B-1. 식별·기본 — 5개

RC-B-01고객 검색1차

R2SC-M10 (D1/D2)

목적: 눈앞의 고객을 시스템의 고객 레코드와 맞춘다. 여기서 틀리면 이후 모든 기록이 엉뚱한 사람에게 붙는다
트리거: 예약 등록(A-02), 결제(C-01), 고객 문의 응대
입력: 이름 · 전화 뒷자리 · 고객번호 · 최근 조회 이력
규칙: 전화 뒷자리 4자리를 주 검색키로 둔다 — 현장에서 가장 빠르다. 동명이인은 최종 방문일·담당 디자이너를 함께 보여 구분한다. 마스킹된 상태에서도 검색은 되어야 한다
결과: 고객 특정. 없으면 신규 등록(B-03)으로 넘어간다
예외: 후보가 여럿이면 임의로 고르지 않고 반드시 사람이 선택하게 한다

RC-B-02통합 고객 카드1차

R2SC-M11 SC-M07 SC-D03

목적: 한 고객에 관한 모든 것을 한 화면에서 본다. 이 도메인의 컨테이너
트리거: 검색 결과 선택, 예약 상세(A-10)에서 진입, 결제 화면에서 진입
입력: 기본 정보 · 이력(B-04) · 진단(B-05) · 사진(B-06) · 선호·메모(B-12) · 알러지(B-07) · 클레임(B-08) · 결제·잔액(C-16, B-15, B-21) · 동의(B-16) · 리뷰(B-19)
규칙: 요약 헤더 + 탭 구조로 놓는다. 알러지·주의사항은 탭 안이 아니라 헤더에 고정한다(B-07) — 탭을 눌러야 보이면 사고가 난다. 역할에 따라 보이는 탭이 다르다(SC-D03은 제한 뷰)
결과: 조회. 열람 기록이 감사 로그(J-05)에 남는다
예외: 이관 직후에는 비어 있는 탭이 많다. "데이터 없음"과 "이관되지 않음"을 구분해 표시한다

RC-B-03신규 등록1차

R2SC-M10 SC-M12

목적: 새 고객을 만든다. 여기서 남긴 정보가 이후 모든 기록의 뿌리가 된다
트리거: 검색(B-01)에 없어 신규 등록
입력: 최소 수집 항목 · 동의(J-01)
규칙: 개인정보 수집 동의가 선행되어야 한다. 만 14세 미만은 법정대리인 동의(J-09)로 분기한다. 수집 항목은 최소로 하되 생년월일처럼 판정에 필요한 것은 빠뜨리면 나중에 곤란해진다
결과: 고객 레코드 생성
예외: 채널 유입 고객은 이름·전화만 있는 경우가 많다. 부분 정보 상태를 허용하되 결제 전까지는 보완을 유도한다

RC-B-22중복 병합1차

R2SC-M12

목적: 이미 있는데 또 만들어진 고객을 합친다
트리거: Identity Resolution 이 중복 후보를 탐지, 또는 수동 병합 요청
입력: 중복 후보(I-06) · 두 레코드의 이력·잔액
규칙: 후보를 제시하고 사람이 확정한다. 병합 미리보기에서 어느 레코드의 값이 살아남는지 보여준다. 병합은 취소 가능해야 한다 — 잘못 합치면 두 사람의 이력이 섞이고, 회원권·포인트 잔액까지 섞이면 되돌리기가 매우 어렵다
결과: 레코드 통합, 병합 이력 보존
예외: 잔액을 가진 고객끼리의 병합은 C-16 명세에 합산 근거를 남긴다

RC-B-07알러지·주의사항1차

R2/R3SC-M11 SC-D02

목적: 사고를 막는다. 이 도메인에서 안전에 직결되는 유일한 항목
트리거: 고객 카드 진입, 브리핑 생성(B-13), 시술 시작
입력: 등록된 알러지·금기 사항 · 표준 태그(B-12)
규칙: 고객카드 상단에 고정 경고 배너로 띄운다. 탭 안에 두지 않는다. 디자이너 브리핑(SC-D02)에도 반드시 실린다. 등록·수정은 누가 언제 했는지 남긴다
결과: 경고 표시. 시술 기록(G-01)에서 관련 약제 선택 시 재경고
예외: 이관 데이터에 알러지 정보가 없다고 해서 "없음"으로 표시하면 안 된다. "확인되지 않음"으로 낸다

RC-B-12고객 메모1차

R2/R3SC-M11

목적: 정형 필드에 안 들어가는 것을 남긴다. 실제로 현장에서 가장 많이 쓰이는 칸
트리거: 응대 중 아무 때나
입력: 자유 텍스트 · 표준 태그(선호·금기·성향)
규칙: 자유 메모와 표준 태그를 병용한다. 자유 메모는 입력 장벽이 낮아 실제로 쓰이고, 표준 태그는 분석에 쓸 수 있다. 둘 중 하나만 두면 각각 실패한다. 작성자와 시각을 남긴다
결과: 메모 저장. 태그는 세그먼트(B-11) 입력이 된다
예외: 고객에게 보여줄 수 없는 내용이 들어간다. 거울앞 태블릿(D4)에는 메모를 띄우지 않는다

[8/7 미팅 근거] 본부장 — "메모를 쓰는 매장이 많지는 않고… 여기에 이제 그동안 시술 이력을 다 남겨 놓더라고요… 하다 못해 '진상이다' 뭐 이런 메모도 다 남겨 놓습니다." 기존 CRM에 필드가 있어도 안 쓰인다는 뜻이다. 입력 UX가 같으면 결과도 같다.

B-2. 이력·기록 — 7개

RC-B-04시술 이력 타임라인1차

R2/R3SC-M11 SC-D03

목적: 이 고객이 무엇을 언제 받았는지 시간 순으로 본다. 재방문 응대의 출발점
트리거: 고객 카드 진입, 브리핑 생성, 시술 전 확인
입력: 시술 기록(G-01) · 담당 디자이너 · 금액(C-01) · 만족도(G-05) · 레시피 링크(G-08)
규칙: 시간 역순으로 쌓는다. 퇴사한 디자이너의 이력도 담당자 표기를 유지한다(F-15). 재시술(C-25)은 원 시술과 묶어서 보여준다 — 따로 떨어져 있으면 왜 두 번 왔는지 알 수 없다
결과: 조회. 특정 시술에서 레시피·사진·결제로 진입
예외: 이관 데이터는 시술명만 있고 약제·소요시간이 비어 있을 수 있다

RC-B-05모발·두피 진단 기록1차

R3SC-M11 SC-D03

목적: 측정값의 변화를 본다. 단발 측정값은 의미가 없고 추이가 의미를 만든다
트리거: 진단 장비 측정, 재진단 주기 도래(B-20)
입력: 수분·유분·밀도·탈모도 측정값 · 측정 일시 · 측정자
규칙: 추이 그래프가 본체고 단일 값은 보조다. 4주 후 재측정과 비교할 수 있게 측정 조건(장비·부위)을 함께 남긴다. 진단 결과는 제품 추천(O-04)과 홈케어 가이드(O-06)의 입력이 된다
결과: 측정 이력 1행, 추이 갱신, 재진단 주기 타이머 시작(B-20)
예외: 장비가 없는 매장은 이 탭이 비어 있다. 매장별로 진단 가능 여부를 표시한다

RC-B-06시술 전후 사진1차

R2/R3SC-M11 SC-D06

목적: 결과를 시각으로 남긴다. 클레임 대응 근거이자 포트폴리오 원천
트리거: 시술 전후 촬영(G-04)
입력: 촬영 이미지 · 동의 상태(J-01)
규칙: 미동의 시 열람을 차단한다. 뱃지로 동의 여부를 표시하되, 미동의 사진은 썸네일도 보이지 않게 한다. 원본 미보관 원칙(G-04)에 따라 저장 형태를 정한다
결과: 사진 저장, 시술 이력(B-04)에 연결
예외: 동의를 나중에 철회하면 기존 사진의 열람이 즉시 막혀야 한다. 삭제 요청(J-10)은 별개 절차

RC-B-08클레임·VOC 이력1차

R2SC-M11

목적: 불만을 접수하고 처리 상태를 추적한다
트리거: 고객 불만 제기, 만족도 저점 발생(G-05), 리뷰 저평점(B-19)
입력: 접수 내용 · 관련 시술(B-04) · 담당 디자이너
규칙: 접수 → 처리 중 → 완료 상태를 관리한다. 보상 실행은 이 기능이 하지 않고 C-05 환불 또는 C-25 재시술로 넘긴다 — 여기는 기록이고 실행은 결제 도메인이다. 재발 방지 메모를 남겨 같은 고객 재방문 시 브리핑(B-13)에 실린다
결과: 클레임 이력, 처리 상태, 연결된 보상 건
예외: 같은 디자이너에게 클레임이 반복되면 F-12 에스컬레이션 대상이 된다

RC-B-19리뷰·평점 수집 표시1차

R1/R2SC-M11

목적: 외부 채널의 평판을 안에서 본다. 이탈 예측의 입력이자 응대 근거
트리거: 채널 리뷰 수집(I-02), 고객 카드 진입
입력: 채널별 리뷰·평점 · 수집 일시
규칙: 평점 추세를 낸다. 저평점은 클레임(B-08)으로 전환할 수 있게 한다. 채널이 리뷰 API를 주지 않으면 이 탭은 비어 있다 — 채널별 수집 가능 여부를 표시한다
결과: 리뷰 목록·추세. 이탈 위험도(B-10) 입력
예외: 리뷰는 익명일 수 있어 고객 매칭이 안 되는 건이 있다. 매장 단위로만 집계되는 경우를 허용한다
미결: 채널 리뷰 데이터 확보 가능 여부 — 네이버·카카오 API 개방 조건에 걸린다

RC-B-15회원권 보유 현황1차

R2SC-M11

목적: 결제 전에 이 고객이 무엇을 갖고 있는지 즉시 안다
트리거: 고객 카드 진입, 결제 화면 진입
입력: 회원권 원장(C-04) · 잔여 횟수·금액·만료일 · 사용 이력(C-16)
규칙: 고객 카드 안의 요약 표시다. 상세 관리는 SC-M35(C-16~19)에서 한다. 만료 임박 건은 강조해 결제 시 소진을 유도한다
결과: 조회. 결제(C-15) 시 차감 대상 선택으로 이어짐
예외: 보류 중인 차감(네트워크 단절 중 발생분)이 있으면 확정 전임을 표시한다

RC-B-21포인트·적립금1차

R2SC-M11 SC-M14 SC-M35 SC-M36

목적: 적립금을 쌓고 쓰고 소멸시킨다. 회원권과 동일한 선수금 성격
트리거: 결제 시 적립, 결제 시 사용(C-23), 소멸 시점 도래
입력: 적립률·소멸기간·사용 단위·상한(K-14) · 결제 금액
규칙: 적립·사용·소멸·조회 넷을 모두 다룬다. 소멸은 결제 이벤트가 아니라 시간 이벤트라 별도로 처리해야 한다 — 이걸 빠뜨리면 잔액이 영원히 안 맞는다. 차감은 회원권과 동일한 락으로 직렬화한다(C-15)
결과: 포인트 원장 갱신, 미상환잔액(C-20)에 합산
예외: 소멸 예정 알림은 정보성으로 분류한다(K-06). 네트워크가 끊기면 차감 대신 보류
미결: 외부 CRM 이관 원장에 포인트가 포함되는지 — 회원권만 협의됐다면 이관 후 잔액이 0이 된다

B-3. 분석·예측 — 6개

RC-B-09CLV 점수·등급1차

R1/R2SC-M11

목적: 이 고객의 장기 가치를 가늠해 응대 수준을 정한다
트리거: 배치 산정, 고객 카드 진입
입력: 구매 빈도 · 객단가 · 방문 이력 · 회원권 보유
규칙: 예측 근거를 툴팁으로 함께 낸다 — 구매빈도와 객단가 중 무엇이 점수를 만들었는지 보여준다. 등급은 응대 차별이 아니라 우선순위 판단에 쓴다. 더미 매출(D-14)이 섞이면 점수가 붕괴되므로 필터링된 데이터를 쓴다
결과: 점수·등급, 세그먼트(B-11) 입력
예외: 이력이 짧은 신규 고객은 점수를 내지 않고 "산정 중"으로 둔다

RC-B-10이탈 위험도1차

R1/R2/R3SC-M11

목적: 떠나기 전에 안다. 마케팅(E-01 Win-back)과 디자이너 메시지(E-13)의 방아쇠
트리거: 배치 산정, 방문 주기 초과
입력: 방문 주기 · 최종 방문일 · 만족도(G-05) · 리뷰 평점(B-19) · 클레임(B-08)
규칙: 위험 등급과 주요 요인을 함께 낸다. 권장 액션까지 제시하되 실행은 사람이 정한다 — 자동 발송하지 않는다(E-13). 휴면 기준 일수는 K-12 파라미터
결과: 위험 등급, E-01 캠페인 대상 후보, SC-D14 디자이너 알림
예외: 시술 주기가 원래 긴 고객(펌 전용 등)을 이탈로 오판하지 않게 시술 유형별 기준을 둔다

RC-B-11세그먼트 자동 분류1차

자동SC-M11 SC-M13

목적: 고객을 자동으로 묶어 캠페인 대상을 만든다
트리거: 배치 재계산, 조건 변경 시
입력: 방문 이력 · CLV(B-09) · 이탈 위험(B-10) · 메모 태그(B-12) · 분류 기준(K-12)
규칙: 신규·성장·단골·휴면·이탈위험·VIP로 나눈다. 기준 일수·금액은 전부 K-12 파라미터이며 화면에 숫자를 박지 않는다. 한 고객이 복수 세그먼트에 속할 수 있다
결과: 세그먼트 부여, B-18 저장 세그먼트·E-02 캠페인 대상의 재료
예외: 기준을 바꾸면 소급 재분류가 일어난다. 진행 중인 캠페인 대상이 흔들리지 않게 스냅샷을 쓴다

RC-B-13고객 브리핑1차

R3SC-D02

목적: 디자이너가 시술 전에 이 고객을 30초 안에 파악한다
트리거: 도착 30분 전 자동 생성 → 디자이너 푸시
입력: 방문 이력(B-04) · 선호·메모(B-12) · 알러지(B-07) · 최근 클레임(B-08) · 진단 추이(B-05)
규칙: 한 화면에 들어가야 한다. 주의사항을 맨 위에 놓는다. 발송은 정보성이므로 야간 차단 예외(K-06). 도착 예정이 바뀌면 재생성한다
결과: 브리핑 카드 생성, 디자이너 푸시(E-14 발송 인프라)
예외: 워크인은 30분 전이 없다. 접수 즉시 생성으로 분기한다

RC-B-14다음 권유 추천1차

R3SC-D03

목적: 다음에 무엇을 권할지 제안한다
규칙: 수락 확률과 근거를 함께 표시한다. 강권이 아니라 참고로 쓴다
결정: 수락 확률은 미창조 본사가 본다(2026-08-12). 매장 매니저는 보지 않으므로 이 카드는 SC-D03 디자이너 뷰에만 놓인다. 매니저의 권유는 C-04(회원권 판매)·E-01(캠페인)이 맡는다
미결: 수락률을 쌓고 집계하는 기능이 없다 — 이 카드는 확률을 표시할 뿐이다. 수락·거절 로그와 디자이너별 집계는 신설 대상이고, 그것을 보는 본사 화면도 없다 (15번 5장 27번)

RC-B-18고객 리스트·저장 세그먼트1차

R1/R2SC-M13

목적: 조건으로 고객을 추려 캠페인으로 넘긴다
트리거: 캠페인 기획, 특정 조건 조회
입력: 세그먼트(B-11) · 필터 조건 · 동의 상태(B-16)
규칙: 조건 필터로 추리고 이름을 붙여 저장한다. 캠페인으로 넘길 때 미동의자는 자동 제외되며 그 사실과 제외 인원을 보여준다(E-07). 내보내기는 J-11 반출 통제를 탄다
결과: 저장 세그먼트, E-02 캠페인 대상 전달
예외: 저장 세그먼트는 조건이지 명단이다 — 조건 저장인지 시점 명단인지 선택할 수 있어야 캠페인 결과 분석이 가능하다

B-4. 동의·트리거 — 3개

RC-B-16동의 상태 뷰1차

R2SC-M11

목적: 이 고객에게 무엇을 해도 되는지 한눈에 본다
트리거: 고객 카드 진입, 발송 전 확인, 사진 열람 시
입력: 동의 관리(J-01) 원장 · 수신거부 유입(E-15)
규칙: 수집·마케팅·사진·재학습 옵트아웃을 항목별로 표시한다. 각 항목이 무엇을 잠그는지 함께 보여준다 — 마케팅 미동의면 캠페인 대상에서 빠지고, 사진 미동의면 열람이 막힌다. 동의 일시와 경로(서면·태블릿·앱)를 남긴다
결과: 조회. 변경은 J-01·SC-C02에서
예외: 이관 고객은 동의 이력이 없을 수 있다. "미동의"가 아니라 "이력 없음"으로 표시하고 재동의 대상으로 분류한다
미결: 외부 CRM 이관 시 동의 이력이 함께 오는지 — 없으면 이관 직후 마케팅 발송이 불가하다

RC-B-17생일·기념일2차

자동SC-M13

목적: 마케팅 트리거로 쓴다
규칙: 생일·첫 방문 기념일 등을 캠페인(E-01) 조건으로 제공한다

RC-B-20재진단 주기 알림1차

자동 → R2/R3SC-M11

목적: 진단의 종단 추적이 끊기지 않게 한다. 4주 후 변화를 봐야 진단이 의미를 갖는다
트리거: 최종 진단일 + 주기(K-12) 도래
입력: 최종 진단 이력(B-05) · 주기 파라미터(K-12) · 발송 인프라(E-14)
규칙: 정보성으로 분류해 야간 차단·발송 상한의 예외로 둔다(K-06). 고객에게 보내는 것과 매장에 띄우는 것을 구분한다 — 다음 방문 때 권하도록 매장 알림이 먼저다
결과: 알림 발송, 다음 방문 시 브리핑(B-13)에 표시
예외: 진단 장비가 없는 매장에는 보내지 않는다

16-B. 고객·CRM 기능 상세 — 22개

0. 이 도메인을 관통하는 제약 넷

0-2. 군집

B-1. 식별·기본 — 5개

B-2. 이력·기록 — 7개

B-3. 분석·예측 — 6개

B-4. 동의·트리거 — 3개